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Gute Mitarbeiter sind schwer zu finden
Eines der größten Probleme der Customer Service-Branche in Deutschland, Österreich und der Schweiz ist der Mangel an qualifizierten Arbeitskräften. Denn guter Kundenservice ist personalintensiv und lebt zudem vom rhetorischen Geschick der Mitarbeiter:Innen. Hinzu kommt der seit Jahren anhaltende Kostendruck.
Eine Kontaktvermeidung sowie der verstärkte Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierung können allenfalls ein Teil der Lösung sein. Die Kunden werden immer anspruchsvoller und verlangen immer häufiger einen individuellen und menschlichen Kontakt anstelle von Chat-Bots und standardisierten Q&As.
Umsatzverluste durch zu wenig Customer Care
Wer als Unternehmen keinen Umsatz verlieren will, braucht deshalb gut qualifizierte Customer Service-Agents, die Kunden einen schnellen und leicht verfügbaren Service ermöglichen. Im Inland ist der Bedarf an deutschsprachigen Arbeitskräften für die Branche kaum zu decken. Dagegen gibt es in einigen europäischen Ländern zahlreiche geeignete Mitarbeiter:Innen mit sehr guten Deutsch-Kenntnissen. Oft sind das Menschen, die in Deutschland aufgewachsen sind und dort die Schule besucht haben.
Kurzfristig verfügbare Kundendienst-Agents
Der Dienstleister SMYLO hat beste Kontakte in diese Nearshoring-Länder und vermittelt Service-Agents in der exakt benötigten Zahl an Unternehmen der D.A.CH-Region. Der Vorteil: Die Service-Agents stehen relativ kurzfristig zur Verfügung und auch nur solange, wie sie tatsächlich benötigt werden. So bleiben Unternehmer maximal flexibel und können kurzfristig auf Bedarfsschwankungen reagieren.
Zudem sind die Agents deutlich kostengünstiger als in den Ländern der D.A.CH-Region selbst. Gerade die vergangenen Monate haben noch einmal eindrucksvoll gezeigt, dass guter Service und gute Arbeit nicht an einen bestimmten Standort gebunden ist. Allein in Deutschland arbeiten mehr als 40 Prozent aller Angestellten pandemiebedingt seit vielen Monaten remote, die meisten aus dem Homeoffice. Remote Work ist also längst im großen Stil in der Arbeitswelt angekommen und erfährt eine immer größere Akzeptanz auch bei den Kunden.
Nearshoring-Vorteile im Überblick:
- Kostensenkung: Das Outsourcing von Customer Care in Länder wie die Türkei, Griechenland oder Portugal spart Unternehmen der D.A.CH-Region massiv Kosten.
- Bessere Verfügbarkeit gut ausgebildeter Mitarbeiter: Viele europäische Länder mit deutlich günstigeren Arbeitskosten verfügen über eine große Zahl erfahrener Customer-Service-Agents mit guten Kenntnissen der deutschen Sprache und Kultur.
- Keine Zeitverschiebung: Offshoring nach Indien oder gar China mag zwar vereinzelt noch preiswerter sein, dafür macht die Zeitverschiebung es schwer, die Teams in Echtzeit zu koordinieren.
- Ähnliche Sprache und Kultur: Mitarbeiter aus europäischen Ländern verstehen die Probleme und Nöte der Kunden aus der DACH-Region viel eher, da sie aus einem ähnlichen Kultur- und Sprachkreis stammen. Von solchen Agents fühlen sich deutsche Kunden besser verstanden, als von solchen aus entfernteren Ländern und fremden Kulturkreisen.
- Einfachere Abwicklung: Nearshoring-Länder, besonders die Mitgliedsländer der EU, haben die gleiche oder zumindest ähnliche rechtliche Gegebenheiten, was die Zusammenarbeit sehr erleichtert.
- Bei SMYLO schließen Sie einen Vertrag immer nach europäischem Recht ab, wenn Sie Nearshoring-Ressourcen buchen. Das ist unabhängig davon, in welchem Land die Service-Mitarbeiter letztendlich sitzen.